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微表情

フラッシュのように一瞬で表れては消え去る微妙な表情、微表情。このブログでは、微表情、表情、顔を始めとした非言語コミュニケーションの研究や実例から「空気を読む」を科学します、「空気」に色をつけていきます。

感情のお持ち帰り?

「握手会が終わっても自宅に帰った後、いつの間にか笑顔になっているんです。」 とあるアイドルの子が言っていたのを聞き、実に興味深い現象だと思いました。そのアイドルの握手会では、メンバーの子たちは一日中たくさんのファンと握手します。メンバーの子…

非言語コミュニケーションの影響ーホテルマン編

前回に引き続き、サービス業ネタをまた一つご紹介したいと思います。 サービス業に携わる方ならば、日々誰もが接客には気を使っていることと思われます。接客時に使用する言葉に気を遣うのは当然ではありますが、言葉で表すことの出来ない部分、つまり非言語…

サービス業、スマイルで仕事のミスを誤魔化せる?

サービス業とスマイルの関係について前に書いたブログが、最近なぜかアクセスが高まっています。 (本ブログ内「もう一度はじめから丁寧にーなぜサービス業にスマイルが必要なのか?」を参照して下さい。) そこで、サービス業の中にあるスマイルネタについ…

表情と交渉―笑顔は不審フラッグ?

先月ご紹介した「表情と交渉―笑顔は信頼度を高めるか?」に関連する内容です。今回は、自己申告による言語情報と表情が他者にどのような信頼度に関する影響を及ぼすか、というお話です。 京都大学の研究チームが実施した実験から、私たちの言語・非言語情報…

表情と交渉―笑顔は信頼度を高めるか?

営業トークをしている方々の表情を観察することが多々あります。基本的にはみなさん笑顔がデフォルトです。本当の笑顔、愛想笑いと色々ですが、ニコニコ顔で営業トークをしています。 そんななか、時々、ほとんど笑顔を見せず、真顔で営業活動をしている方に…

面接に役立つ言語・非言語観察法―応募プロセスを聞こう②

前回の続きです。前回ご紹介した質問法は、 面接官:「どのようなプロセスを経て、弊社に応募して頂けましたか?」 です。学生さんがどんな行動というコストを払って応募しに来てくれたのかを質問することで、学生さんの志望度合いと行動ポテンシャル度を推…

面接に役立つ言語・非言語観察法―応募プロセスを聞こう①

面接官:「どのようなプロセスを経て、弊社に応募して頂けましたか?」 この質問は、応募してきてくれた学生さんについて二つのことを教えてくれます。 なんだと思います? Thinking Time! …。 はい、答えです。 ①応募企業の志望度合い ②行動力があるか否か …

面接に役立つ言語・非言語観察法―違和感を見える化する編②

前回の続きです。 「腹が立ってきた。」という言葉を言った学生さんの顔には「恐怖」の微表情が浮かびました。 さて、この違和感を見える化するには、どんな会話の続け方があり得るでしょうか(※1)? 直接その感情について尋ねる直接法と感情の機能をサポー…

面接に役立つ言語・非言語観察法―違和感を見える化する編①

学生さんの面接をしていると、「あれ、何か変だな?受け答えに若干の違和感を感じる。」と思ったことが面接官なら誰しもがあるのではないでしょうか? その違和感とは何か? それは、話されている言葉と微表情や微動作含むボディーランゲージとが一致してい…

面接に役立つ言語・非言語観察法―内定辞退を防ぐ編②

学生さんの内定辞退を防ぐ質問法と言語・非言語観察ポイントの続きです。簡単に前回のお話を振り返りますと、学生さんの入社本気度を観るには、 第一志望と第二志望の企業の志望動機と将来やりたいことを学生さんに答えてもらい、その回答している様子を比較…

面接に役立つ言語・非言語観察法―内定辞退を防ぐ編①

本ブログを始めるまえに一言。 弊社は採用面接の合格率を上げるために学生さんに面接対策を、 真に熱意のある学生さんを採用するために採用面接官に採用官トレーニングを させて頂いております。 一見、武器商人のように両方の戦いを激化させるような役割の…

ニコニコしているにも限度がある?

感情伝染理論(The emotional contagion theory)というものがあります。文字通りの意味ですが、詳しく言うと「他者の表情、声、姿勢、動きを無意識に真似し、同調することにより、他者の感情が伝染する現象」という意味です(Hatfield, Cacioppo, & Rapson, 19…

儲かるモノマネ

ボディー・ランゲージを日常生活に有効活用しようとするものの中で有名なものとして、相手の動作を真似る、というものがあります。会話中、相手のしぐさや姿勢をさりげなく真似ることで相手に好意を持ってもらえるという効果が様々な書籍の中で謳われていま…

笑顔でクレームを言うお客さん

商品やサービスのクレーム対応をしている店員さんとお客さんとのやり取りを観察することがあります。そのときのお客さんの表情は様々ですが、私たち日本人やアジア系のお客さんがクレームを述べているときと欧米系のお客さんがクレームを述べているときには…

もう一度はじめから丁寧にーなぜサービス業にスマイルが必要なのか?

笑顔の接客というキーワードは、接客業に関わる方々にはあまりに当たり前すぎて、 なぜ笑顔の接客が重要なのかについて疑問すら感じられないかも知れません。 なぜ、どのように笑顔の接客が重要なのか? 笑顔の接客において注意しなくてはいけないことは何な…

ピンチはチャンスークレームこそが評価のチャンス

接客業を営んでいると少なからずお客さんからクレームを頂くことがあると思います。良識のあるものから無茶なものまで、クレームだとわかりにくいものから明らかに憤慨されながらなされるクレームまで様々だと思います。 様々な接客研修でよく聞く話だと思わ…

続・交渉の主導権を握るのは、売り手か買い手か?

前回の記事では、表情識別力と交渉力との関係についてある研究を紹介しました。その研究によると、表情を識別する能力と交渉の売り手側のスキルとには正の相関が見られる、ということでした。この研究結果に対する疑問として、2つ挙がります。 疑問1:なぜ売…

交渉の主導権を握るのは、売り手か買い手か?

ボディーランゲージを読みとくスキルの高低がビジネスを行う上でどう有利に働くのかについて様々な研究がなされています。その中に、表情識別力と交渉力との関係について検証した興味深い研究があります。 この研究によると、表情を識別する能力と交渉の売り…

笑顔の値段2 一瞬の表情が消費に与える影響

笑顔に関する研究は多岐にわたり、笑顔が私たちに与える様々な影響―笑顔の人を私たちはどれだけ信頼するか、笑顔は人に犯罪を思いとどまらせるか、笑顔はその人物の能力を高くみせるか、偽の笑顔と本物の笑顔を区別できるか、偽の笑顔はその人の心に何を残す…

笑顔の値段

人と人とのコミュニケーションに欠かせない表情は、なんと言っても笑顔ですよね。笑顔で話しかけられるとこちらもつられて笑みがこぼれてきます。私はよくカフェを利用するのですが、その中でも得にスターバックスの店員さんの笑顔がステキに見えます。今日…

無表情な消費者―消費者のホンネとタテマエ

買い物をしたり、食事をしたりする時に、お客さまアンケートの記入をお願いされることがあります。こうしたアンケートに記入するとき その質問内容がわからなかったり、質問自体にそんなに真剣に答えていなかったり、購入時の記憶があいまいで答えられなかっ…