とても興味深いニュースを目にしましたので、まずはこちらをどうぞ。
記事の内容をまとめますと、買い物中などに声をかけて欲しくないお客さんに声掛けをしない接客のあり方が工夫されているという内容です。
確かに「静かに買い物したいな～」とか思うことがありますよね。ニュースで取り上げられている事例は、来店やサービスを利用する最初の時点から、お客さんが声かけを求めていないということをサービス提供者が知れるという状況です。
声かけするか否かを臨機応変に対応し、接客の質を保ったり、お客さんの消費満足度を高めることの難しさが伺い知れます。
臨機応変な対応は一流の接客スタッフさんの暗黙知の中にあることがほとんどです。そこで以前、弊社はそれを見える化するために某店舗で買い物中のお客さんと接客スタッフさんとのやり取りを観察したことがあります。そこでわかったことは、購買段階に応じて特徴的な表情やしぐさの変化があるということです。
状況別のお客さんの表情やしぐさを読みとるスキルが身に着けば、声をかける・かけないタイミング、いつどんな声をかければよいかが明確にわかるのです。細かな内容はここで公開できませんが、一つだけそのTipsを紹介したいと思います。
ランダムウォーク＋真顔
➡声かけしない方がよいでしょう。ただ商品を見ているだけのお客さんの可能性が高いです。
ランダムウォーク＋眉間のしわ寄せ（あるいは額に波状のしわ）
➡声かけ候補です。何か特定の商品を探しているお客さんの可能性が高いでしょう。
接客が上手いスタッフさんはお客さんとのコミュニケーションの間合いを自然につかみ、自然にこんなことしています。
声かけにも科学を。
清水建二
