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微表情

フラッシュのように一瞬で表れては消え去る微妙な表情、微表情。このブログでは、微表情、表情、顔を始めとした非言語コミュニケーションの研究や実例から「空気を読む」を科学します、「空気」に色をつけていきます。

『微表情を見抜く技術』を10倍活かす!②愛想笑いに込められたホンネー接客編②

自著紹介

 

本日は、先週の問題の解答・解説です。

まずは先週の問題を再録します。

 

問題:あなたが接客を担当し、先日ある装飾品を購入されたお客様が、その装飾品を持って来店され、一言。

 

 

 

どうやら装飾品に何か問題があるようです。

あなたならどのような対応をしますか?

 

  1. お客さまの感情は、「怒り」の可能性がある。クレーム対応がとれるように注意してお客様の話を聞こう。
  2. お客様の感情は、「嫌悪」の可能性がある。お客様に気に入らない点を聞いてみよう。
  3. お客様の感情は、「悲しみ」の可能性がある。お客様に修理・同じ商品の取り寄せを提案しよう。
  4. お客様の感情は、「恐怖」の可能性がある。お客様に安心して頂ける対応を考えよう。

 

それでは解答・解説です。

1秒~2秒の間、そして2秒~3秒の間に眉が一瞬下がるのがわかると思います。「眉が下がる」動きを細かく分けると、「眉が中央に引き寄せられながら引き下がる」という動きと「眉が下がる」という動きがあります。

 

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※本画像の権利は、株式会社空気を読むを科学する研究所に帰属します。無断転載を禁じます。

 

皆さんから見て左が「眉が中央に引き寄せられながら引き下がる」という動きで、怒り感情によって引き起こされる表情筋の動きです。右が「眉が下がる」という動きで、嫌悪感情によって引き起こされる表情筋の動きです。自身の顔で試してみると違いがより明確になると思います。眉だけに力を入れると、怒りの眉に、眉に力を入れずに鼻の周りにしわを寄せると、嫌悪の眉になります。

 

さて、本動画の「眉が下がる」動きは、1秒~2秒の動きが怒りの可能性が高く、2秒~3秒の動きが嫌悪の可能性が高いと考えられます。実務的な観点から言うと、鼻の周りのしわが明確に表れない限り、眉の動きのみから怒りと嫌悪とを見分けることは困難です。したがって、眉が下がる動きが観られたら、怒りか嫌悪か、どちらか、もしくはその混合だと考え対応するように心がけることをオススメします。したがって本問の正解は、aとbの2つということになります。

 

本問題の背景知識をおさらいしておきたい方は、『微表情を見抜く技術』のp.102~p.128を読んでみて下さい。

 

 

清水建二

参考文献

微表情を見抜く技術

微表情を見抜く技術