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微表情

フラッシュのように一瞬で表れては消え去る微妙な表情、微表情。このブログでは、微表情、表情、顔を始めとした非言語コミュニケーションの研究や実例から「空気を読む」を科学します、「空気」に色をつけていきます。

『微表情を見抜く技術』を10倍活かす!②愛想笑いに込められたホンネー接客編①

 

 私の自著、『顔色をうかがうは正解だった!0.2秒のホンネ 微表情を見抜く技術』を読んで頂いた方々にさらに微表情検知力を高めて頂き、感情が彩る素晴らしきコミュニケーションライフを送って頂くために、書籍の内容に沿った問題演習や応用問題、補論をさせて頂こうと考えました。特に書籍ではイラストで紹介させて頂いた表情を、本ブログでは画像や動画を用いて、よりリアルな表情の特徴をつかんで頂ければと思います。

 

それでは、前置きはこのくらいにさせて頂いて…

 

本日は、愛想笑いに込められたホンネー接客編です。

 

問題:あなたが接客を担当し、先日ある装飾品を購入されたお客様が、その装飾品を持って来店され、一言。

 

 

どうやら装飾品に何か問題があるようです。

あなたならどのような対応をしますか?

 

  1. お客さまの感情は、「怒り」の可能性がある。クレーム対応がとれるように注意してお客様の話を聞こう。
  2. お客様の感情は、「嫌悪」の可能性がある。お客様に気に入らない点を聞いてみよう。
  3. お客様の感情は、「悲しみ」の可能性がある。お客様に修理・同じ商品の取り寄せを提案しよう。
  4. お客様の感情は、「恐怖」の可能性がある。お客様に安心して頂ける対応を考えよう。

 

答えは何でしょうか?

解答解説はまた来週いたします。

 

解答解説を読む前に本問題の背景知識をおさらいしておきたい方は、『微表情を見抜く技術』のp.102~p.128を読んでみて下さい。

 

 

清水建二

参考文献

微表情を見抜く技術

微表情を見抜く技術