6割は勝つ方法！科学的感情アプローチ法―驚き編

本日は、「6割は勝つ方法！科学的感情アプローチ法―驚き編」です。

驚きとは、どんな感情なのでしょうか。

驚きの表情は、眉が引き上がり、目と口が開かれる、というものです。驚きは、予期していないモノの出現によって引き起こされます。驚きを感じている人は、その驚きを引き起こしている対象や状況ををよく理解しようと情報検索をします。

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感情というものは、自己のネガティブな状態をポジティブな状態にするために、ポジティブな状態はポジティブな状態を保つために存在しています。自分の感情状態を手掛かりに、どのような行動をとればポジティブな状態になれるのか、ポジティブな状態を維持できるのかを意識・無意識問わず、私たちは考え、行動しているのです。

つまり、自身や会話相手のネガティブな状態を、表情や声、その他ボディーランゲージを通して気付き、そのネガティブ感情の機能を理解していたならば、その感情の機能を意識的にサポート、促進させるような行動をとることで、ポジティブな状態に変えることができると論理的に考えることができます。

具体的に驚きの場合で考えてみます。

営業マンが一押しの新商品の特徴をお客様に説明しています。その商品の特徴は５つ。営業マンは順に丁寧に説明していきます。3つ目の特徴を説明しているときにお客様の眉が上がりました。さぁ、どうしたらよいでしょう。

実際の営業マンや接客スタッフの方々の動向を観察させて頂くと、意外にお客様の情報検索シグナル、つまりお客様の眉が上がるのに気づいていない方が多いです。それに気づかず、4つ目、5つ目の特徴に説明の歩を進めてしまい、お客様の顔は上の空、という状態となります。

お客様は3つ目の特徴についてもっとよく知りたいのです。情報検索したいのです。

「お客様、もう少しこの特徴（３つ目の特徴）について詳しくご説明させて頂けますでしょうか？」

驚き感情の機能をサポートするには、驚き表情に気づき、こうした対応を取ることが適切です。

営業マンの「話したいこと」とお客様の「聞きたいこと」のギャップを埋める、科学的感情アプローチによってなせる技なのです。

清水建二

参考文献

相手の感情からニーズを理解し、非暴力的なコミュニケーションを構築していく手法を教えてくれる書籍のご紹介。