面接テクニック・シーズン2③―認知的ウソ検知アプローチ：被面接者に積極的に話してもらうようにするとは？

面接テクニック・シーズン2の3回目です。本日は認知的ウソ検知アプローチの３つのテクニックの一つ目、①認知的な負担を高めるー逆質問法、アイコンタクト維持法、交互質問法及びそれぞれの観察ポイントーについて説明しました。本日は二つ目、②被面接者に積極的に話してもらうようにする、について説明したいと思います。

②被面接者に積極的に話してもらうようにする

「被面接者に積極的に話してもらうようにする」とは、その名の通りです。より多くの情報を提供してもらい、詳細を語ってもらえればもらえるほど、その内容の真偽をその他の情報と照らし合わせることによってチェック出来ます。ウソつきはその整合性を調査されることを恐れて、より多くかつ詳細な情報を提供することを躊躇します。どんな発言がその他の情報や証拠により真偽をチェックされ得るかについて、ウソつきがわからないほど、確信が持てないほど、ウソつきの認知的な負担は高まります。

具体的な「被面接者に積極的に話してもらうようにする」方法としては、傾聴法、模範解答提示法、認知面接法の３つです。傾聴法とは、被面接者の話を積極的に関わろうとしながら真剣に聞くことです。頷いたり、前傾姿勢をとったり、ミラーリングをしたり、笑顔を見せながら被面接者の話を聞きます。模範解答維持法とは、真実を話す者は通常どのような情報を提示するのか、どのくらい話すものなのかを、あらかじめ被面接者に面接前に明示しておく手法です。認知面接法とは、体験記憶を想起させる特別な面接法です（認知面接法について詳しく知りたい方は、紹介図書を参照して下さい）。

次回は③反予測質問をする、について説明したいと思います。

清水建二

参考文献

Vrij, A., Fisher, R. P., & Blank, H. (2015). A cognitive approach to lie detection: A meta-analysis. Legal and Criminological Psychology. DOI:10.1111/lcrp.12088.

紹介図書 

認知面接―目撃者の記憶想起を促す心理学的テクニック

面接テクニック・シーズン2②―認知的ウソ検知アプローチ：認知的負担を高めるには？

面接テクニック・シーズン2の2回目です。本日はこれより、認知的ウソ検知アプローチの３つのテクニックについて一つ一つ説明していきたいと思います。

認知的ウソ検知アプローチの核となる考えは、真実を話す者とウソを話す者との間における認知的負担の違いを際立たせる、というものです。

どのように・なぜ両者の違いを際立たせるのでしょうか？次の３つのテクニックを用います。

①認知的な負担を高める

②被面接者に積極的に話してもらうようにする

③反予測質問をする

それぞれ見ていきましょう。

①認知的な負担を高める

「認知的な負担を高める」とは、より頭を使って考えてもらう、という意味です。ウソをつく行為は真実を話す行為に比べ、認知的な負担が高まる、すなわち頭を使うということが知られています。ウソをつくことにより認知的な資源が減ります。そこに戦略的に働きかけることにより、さらに認知的な資源を使ってもらい、ウソと真実との差を明らかにしようとする手法です。

具体的な「認知的な負担を高める」方法とは、逆質問法、アイコンタクト維持法、交互質問法の３つです。逆質問法とは、時系列のあるストーリーや順番を形成できるストーリーを逆順で話してもらう手法です。ウソつきは、時系列のあるストーリーを順番に話すリハーサルは通常しますが、逆から話すリハーサルはしません。そこで逆に話してもらうことにより、認知的な負担が高まります。ウソつきはウソのストーリーを話すことに加え、逆から話す必要が生じ、より大きな認知的負担を抱えることにより、ウソのサインが生じやすくなるのです。一方、真実を話す者にとっても時系列を逆に辿ることは普通に話すよりも認知的な負担を抱える行為になりますが、ウソつきよりはその負担が少なく済みます。また記憶というものは、様々な視点から質問されることにより、刺激され、訂正や追加情報が加わります。ウソつきは、ウソのストーリを再生しますが、真実を話す者は記憶を再構築します。記憶が再構築される過程で訂正や追加情報が加わるのです。すなわち、逆質問をしているときの観察ポイントは、ウソのサインの観察に加え、ストーリーが再生されているか再構築されているかを判断すること、なのです。

次にアイコンタクト維持法です。何か法律の名前みたいですね。私の感覚はさておき、この手法は至極単純で、アイコンタクトを維持してもらいながら話してもらう、というものです。実際にやって頂くとわかりますが、人の目をずっと見ながら記憶をたどることは結構しんどい行為です。通常、私たちは何らかの記憶を思い出すとき、目を逸らします。視線を正面に維持していると視覚情報が邪魔をして、記憶を思い出すことに集中出来ないからです（なお、目の焦点をズラしたり、目を閉じる行為も同じロジックです。）。このとき私たち日本人は視線を下に向け、西洋人は視線を上に向ける傾向にあることがわかっています。これは文化的な規則と考えられており、視線を下に向ければ首も垂れやすくなり謙虚に見え、視線を上に向ければ胸を張っているように見え自信があるように見えるからです。視線を質問者の目に維持してもらいながら証言してもらうことで、認知的な負担が高まり、ウソをついていれば、よりボロが出やすくなる、ということなのです。

最後に交互質問法です。これは２人以上の証言者に対して交互に質問していく手法です。質問者が任意に誰から最初に証言してもらうかを決め、その人物が証言している最中に証言をさえぎり、他の証言者にその続きから答えてもらいます。この手法は証言者が多人数いるときに効果的な方法です。観察ポイントは、記憶違いです。真実を話している者はウソつきに比べ、記憶違いが起きても、それを隠さず、「え！それ違くない？」と述べる傾向にあります。正直者はあるがままに、ウソつきは一貫性を保てるように、話す傾向にあるのです。ただこの交互質問法は、証言の途中で証言を遮る手法ですので、使用の際は証言者によく説明し、証言者との関係性が悪くならないように注意が必要です。

今回は認知的アプローチの核となる話だったので、ちょっと長くなりました。次回は、②被面接者に積極的に話してもらうようにする、を短く簡潔に！説明したいと思います。

清水建二

参考文献

Vrij, A., Fisher, R. P., & Blank, H. (2015). A cognitive approach to lie detection: A meta-analysis. Legal and Criminological Psychology. DOI:10.1111/lcrp.12088.

第二弾！微表情から患者さまの心理を読み取ろう×薬剤師との座談会byたんぽぽ薬局（株）

本日はセミナーの告知です！

2018年1月、微表情検知力を高めて感情接客を極めるセミナーの第二弾をたんぽぽ薬局様主催で開催させて頂きます。なんと４回も！日時を変えて行わせて頂きます。

今年の夏に実施された第一弾が好評であったため第二弾も実施させて頂けることになりました。第一弾の参加者の皆様、たんぽぽ薬局人事部の皆様ありがとうございますm(__)m

さてこのセミナーですが、主催者様の会社名から察せられますように、薬剤師さん向け、否（現役の薬剤師さんも役に立つ内容ですが、今回は）、将来の薬剤師さん向けのセミナーです。

将来の薬剤師さんが、なぜ微表情を？なぜ感情を意識した接客が必要なのでしょうか？

もちろん接客に関わる全ての職種の方々に、微表情読みとり力や感情接客は役に立つスキルだと信じておりますが、特に、今日、そして今後の薬剤師さんを取り巻く環境の変化に目を向けますと、その必要性が際立ってきます。

現在すでに、機械やAIが薬剤師さんの仕事を肩代わりしてくれつつあります。自動で薬剤をピックアップしてくれたり、薬歴の書き方を提案してくれるものなんかがあるそうです。

それでは、機械ができないことって何でしょうか？AIによって軽くなった負担をどう有効活用できるでしょうか？つまりは、人間の薬剤師にしかできないことは何でしょうか？

気遣い、これに尽きると思います。

例えば患者さんに薬を出した後に、その薬を適切に飲めているだろうか？飲みにくいということはないだろうか？体調の変化はどうだろう？副作用は大丈夫だろうか？今日はいつもと違う様子はないだろうか？

これらのことは、患者さんをよく観察し、よくコミュニケーションをしなければわからないことです。表面的なコミュニケーションやマニュアル対応では、患者さんはホンネを話すことに躊躇したり、遠慮してしまうでしょう。心から患者さんに寄り添おうとする気持ちがあり、注意深く患者さんを観察することで、初めて患者さんのホンネを察することができ、患者さんも心を開いてくれるのではないでしょうか。

薬がどんな仕組みで体に効いていくのかを学んできた、学んでいる薬剤師さんだからこそわかり得る患者さんとの適切なコミュニケーションの間合いやタイミングがあると思います（例えば、薬の飲み方のコツや提案、医師への提言など）。こうした間合いやタイミングを微表情検知力と感情アプローチを学ぶことで、見える化、あるいはさらなる高みを目指すことができるのです。

今回の第二弾では、動画を用いた微表情検知トレーニングやケーススタディーを用いた具体的な対応法のワーク、第一弾で学んだ感情接客の応用バージョンなどを企画しています。初めての方も、前回参加された方も楽しく、新鮮に学べる内容となっています。

さらに！微表情セミナーだけではありません。午後からは現役の薬剤師さんから生の声、たんぽぽ薬局で働くとは？を聞いたり、質問したりすることができます。職業・職場選択をする上で、内部の人間に話を聞けることほど重要なことはありません。

ぜひこの機会に微表情検知力を高め、たんぽぽ薬局さんを知りに来て下さい！各会場でお会いできることを心待ちにしております。

以下、セミナー情報です。

■日時・場所

2018/01/08(月)　愛知県名古屋市

2018/01/21(日)　大阪府大阪市

2018/01/27(土)　石川県金沢市

2018/01/28(日)　愛知県名古屋市

全日程10:00～16:30の時間帯で行われます。

■お申込み

詳細及びお申し込みは以下のURLよりお願いいたします。

https://job.mynavi.jp/19/pc/corpinfo/displaySeminar/index/?optNo=B-az2C&corpId=61870&_vsm=mJPs92LgbdUpRPUtyWApNaBX136-Sq9V9KXRuNi-vVnwTtPs5dkIUNdhr01M3ZaxfcYQoMhiRuyRYsWXvaLz1QxjXvTCTC0q8NlUMSUMwcHDBhb8RikBadyzGp9-ZFqLY7Cyt6EEFokEB_mn9AM67sbXKYMxjQS3hGA-TAgka3DC2CmFh3oB4zbyxyWsTDra-TVJfnuTIt7t0xfBw3dOlfJN6D4gFSGxlGzUIneB56CzQPJqMNsRX7jw1w5VqWkk

清水建二

面接テクニック・シーズン2①―認知的ウソ検知アプローチとは？

本日より、面接テクニック・シーズン2を始めたいと思います。

シーズン1ではあらゆる面接に利用可能なIIEテクニックについてご紹介しました。シーズン２では、目的別面接テクニックについてご紹介します。IIEテクニックではマクロ的な視点で面接方法を俯瞰しました。目的別面接テクニックではミクロ的な視点で面接方法を捉えます。この目的別面接テクニックは、マクロ的な面接構造の大枠の中に必要に応じて組み込めむためのユニットだと思って頂ければと思います。

それでは、今回ご紹介する面接テクニックです。それは、認知的ウソ検知アプローチ、です。その名の通り、ウソを検知するための面接テクニックです。Vrijらの（2015）論文を基にご説明します。

認知的ウソ検知アプローチは、2000年以降研究が進んでおり、既存のウソ検知法よりも長所が多く、新たなウソ検知の方法として注目されています。

このアプローチは次の３つのテクニックから成立しています。

①認知的な負担を高める

②被面接者に積極的に話してもらうようにする

③反予測質問をする

認知的ウソ検知アプローチと既存のウソ検知アプローチとのウソ検知率を比較すると、認知的ウソ検知アプローチの方が精度が高いことがメタ分析という統計手法の結果からわかっています。具体的には、次のような差が報告されています（なお、両者のアプローチとも特別な機器―ポリグラフ検査機器などーを用いずに、生身の人間が面接した結果となります）。

認知的ウソ検知アプローチ➡真実検知率：67% ウソ検知率：67% トータル：71%

既存のウソ検知アプローチ➡真実検知率：57% ウソ検知率：47% トータル：56%

これらの数値は何を意味しているのでしょうか？

真実かウソかは50%の確率で生じるように各実験状況において設定されているため、50%の検知率だと偶然ということになります。50％を超えた検知率がそのアプローチの有効性を意味します。

認知的ウソ検知アプローチのトータル検知率が71％であるということは、偶然レベルを超え、有効性があると言えます。一方、既存の方法は56％ですので偶然を少し超えるレベルであり、あまり有効な方法とは言えません。

またトータル検知率だけでなく、真実・ウソ検知率を個別に見て下さい。

認知的ウソ検知アプローチの方が既存の方法よりもいずれも高いですね。これは認知的ウソ検知アプローチを使えば、冤罪を減らし、ウソつきを見つけられる、ということです。

例えば、10人と面接し、5人が真実、5人がウソを話しているとしましょう。面接官が「10人全員ウソをついている」という判定を下すとします。そうすると、真実検知率：0/5=0%、ウソ検知率：5/5=100%となります。ウソ検知率だけ見ると、この面接官はウソを見抜く天才のように思えてしまいますが、冤罪も同じ数だけ引き起こしていることがわかります。したがいまして、真実・ウソ検知率、ともに高いことに意味があるのです。

こうした個別の検知率より、認知的ウソ検知アプローチの有効性がおわかり頂けたと思います。

それでは次回より、認知的ウソ検知アプローチの３つのテクニックについて一つ一つ説明していきたいと思います。

清水建二

参考文献

Vrij, A., Fisher, R. P., & Blank, H. (2015). A cognitive approach to lie detection: A meta-analysis. Legal and Criminological Psychology. DOI:10.1111/lcrp.12088.

日常の表情風景ー赤ちゃんとか黒田総裁とか

最近、目にした２つのおもしろ表情を紹介したいと思います。

最初の話題は赤ちゃんの表情です。

スタバでコーヒーを飲んでいるとき、ふと顔を上げたら、目の前にオーダーした飲み物が出て来るのを待っているお母さんとベビーカーに乗せられた３歳くらいの赤ちゃんがいました。

何となく赤ちゃんのことを見ていたら、赤ちゃんが自分の膝、というか身体にかけられているブランケットをはぎ取り、床に落としたのです。その様子をお母さんは見ていません。お母さんは飲み物を待っています。

赤ちゃん、「暑いのかな～」と最初は思っていたのですが、赤ちゃんの顔には、Duping delightが（暑ければ不快な表情のハズですが、このときの赤ちゃんの表情は笑顔だったのです、声を出さずニヤリと笑いながらブランケットを床に落とす）！ニコニコ笑い、その笑いをすぐに止めて真顔になり、それからお母さんの方を向き、床に落としたブランケットを取ってと合図。この行動と表情をお母さんが飲み物を待っている1分くらいの間に２回、やってました。お母さんにかまってもらうためにワザとブランケットを床に落としていたのだと思います。

その赤ちゃんのイタズラを可愛い！！と感じると同時に表情抑制がこんな小さな子にも生じる様をリアルに目にすることが出来て、私、一人スタバで感動してました。

次の話題は日銀総裁の黒田さんの表情。

最近、金融政策会見時の黒田総裁の表情分析が話題になっていますね。もちろん、私も興味津々で論文見たり、様々なニュース記事を読んだりしているのですが、こんな動画を発見しました。

特に0:36の黒田総裁の表情見てみて下さい。私のセミナーやコースの受講生さんなら、一見すると単なる笑顔、その中にある嫌悪を表情認識AIを用いなくても読み取れるハズ！ホウレイ線の形が特徴的になっているところからわかりますね。また嫌悪以外にも、特に口まわりの筋肉の動きがネガティブな気持ちを表しているのがわかりますね。

追伸：

『ビジネスに効く　表情のつくり方』（イースト・プレス）、いよいよ明日発売ですよ！自信作です！！買って下さい、一人１０冊買って下さい。私との握手券一枚あげますから。

ビジネスに効く 表情のつくり方 (顔は口ほどにモノを言う!)

清水建二

『顔は口ほどにモノを言う！ビジネスに効く 表情のつくり方』に込めた想い④―執筆のプロセス舞台裏

私は職業作家ではないので、普段の仕事の合間や休日に執筆することになるのですが、執筆中は、その本に何を書くべきか、何が書けるか、何を書きたいのか、そんな想いに常に憑りつかれております。

歩いているとき、電車に乗っているとき、本を読んでいるとき、講義をしているとき、寝ているときでさへも、頭の中はほとんど執筆のことに関連付けられた思考が巡っています。

そんな日々を過ごしていると、ふと、抽象的な想いが具体的な言葉となる瞬間があります。乗る、と表現したらよいのでしょか。スタックしていた思考が動き出し、一気に筆が走り出します（本当はキーボードですけど）。一気に5,000字くらいは筆が進みます。ビジネス書は全体で通常8~10万字くらいなので、2~3時間で全体の1/20を書き上げられることになります。

ところで、書店のビジネスコミュニケーションや心理学のコーナーに足を運ぶと、他者の表情や想いを読む本に比べ、自分を伝える本の方がはるかに多いことがわかります。

一見すると、非言語コミュニケーション分野では「伝える」知見の方が「読む」知見よりも多くのことがわかっているようですが、実は逆です。

科学知見の世界では、「読む」知見の方が「伝える」知見よりもはるかに多くのことがわかっています。

それでも書店に「伝える」系の書籍の方が多い理由は、おそらく、ビジネス経験者にとって読むスキルより伝えるスキルの方がまとめやすいということと（消極的な）読むスキルよりも（積極的な）伝えるスキルを獲得したいという一般の方々の需要が多いからだと思います。

「読む」に比べて「伝える」の方が、直感的に理解しやすく、効果も実感しやすいからなのでしょう。実際に研修コンテンツをセールスする担当の方々に話を聞くと、異口同音の答えが返ってきます。

そんな事情の中、私の強みを活かすには？と考え（私一人の「伝える」経験では、例えば20年のビジネス体験を持つ筆者の方々に経験的にはかなわないので）、既存のビジネス書では適切に書かれていない科学的な「伝える」知見と多くの方々―私自身の体験や私の受講生さん・クライアントの体験―の「伝える」経験とを合わせた書籍を執筆させて頂くことになったのです。

既存のビジネス書に欠けている、もしくは誤解を招いている「伝える」科学知見は何だろう？

「伝える」科学知見が日常やビジネスの「伝える」世界にどこまで応用できているだろう？

そんなことを考えながら執筆しました。

科学と経験のハイブリッド

この度の伝える書籍でも形に出来ました。

清水建二

紹介図書

ビジネスに効く 表情のつくり方 (顔は口ほどにモノを言う!)

面接テクニック・シーズン１－⑤IIE面接テクニックの構造DEF

本日はIIEテクニックの構造DEFについて紹介したいと思います。

Discrepancies―不整合

不整合とは、言語内及び、言語と非言語との間に生じる食い違いのことです。言語内の不整合は、被面接者の発言内容と物的証拠・記録、発言内容内での食い違いが一般的です。言語と非言語との間における不整合は、被面接者が口では「悲しい」と述べていても、表情が「悲しみ」になっていないときなどを意味します。こうした不整合も「ホットスポット」となります（「ホットスポット」については前回の記事を参照して下さい）。

Engagement―関わり

関わりとは、面接者が面接中に被面接者に関わるプロセスのことを意味します。被面接者が誠実に正確な情報を発言できるように面接官は面接の環境を適切に作り出す必要があります。優秀な面接官とは、自身が話すより被面接者の話をよく聞き、被面接者とラポールを形成することで心地良い環境を作り上げる能力があることが知られています。

「被面接者の話をよく聞く」というのは、質問の仕方が適切である、ということに通じます。状況に応じて、クローズド・クエッションとオープン・クエッションを使い分け、誘導尋問にならないように注意しつつ、戦略的な質問を用い記憶をたどる手助けをしたり、詳細な情報を提示できるように質問を投げかけるべきです。

面接の場を心地良い場にするには、被面接者とのラポールが大切です。ラポールの形成の仕方は様々ですが、被面接者との類似性を見つけたり、被面接者に共感を示したり、被面接者に好まれる話題を面接中に織り交ぜるのが有効です。また非言語的な側面で言うと、被面接者の姿勢やしぐさを模倣するミラーリングや被面接者の腕や手に軽く触れる行為もラポールを形成する有効な手段です。

また対話の仕方も威圧的にするべきではなく、丁寧な言葉使いを意識して、被面接者に関わるべきです。

Follow-up―フォローアップ

被面接者から得られた情報を物理的な証拠や記録、その他の情報と照合することがフォローアップです。面接者が被面接者に与える影響に意識を配り、被面接者のベースラインを構築し、そのベースラインからの変化をとらえ、言語・非言語の不整合を精査し、被面接者と適切に関わっていく。こうしたプロセスを経て得られた情報の精度を確かめるために、その情報に基づき物的証拠・記録を探す必要があります。情報と物的証拠・記録との整合性がとれてはじめて、面接の役割が終了します。

実施する面接が重要であればあるほど、A~Fの構造を意識・徹底するべきですが、面接の重要度や時間・物理的制約に応じて面接の構造を適切に変えられることが肝要です。

本日をもって面接テクニック・シーズン１終了です。面接構造という大枠に微表情・動作観察や質問法がどのように関わるかイメージして頂ければ幸いです。ただ、イメージ出来ることと実際に面接を行うこと、訓練することとは、結構、異なります。科学知見を土台にした実践的な訓練・研修をご希望の方は、空気研にぜひご依頼を。

それでは、面接テクニック・シーズン2でまたお会い致しましょう。

清水建二

参考文献

Frank, M. G., Yarbrough, J. D., & Ekman, P. (2006). Investigative interviewing and the detection of deception. In T. Williamson (Eds.), Investigative interviewing: Rights, research and regulation (pp. 229-255). Cullompton, Devon: Willan.