伝えることと読むことは、やっぱり表裏一体

企業や公官庁向けの研修コンテンツを作っていていつも思うことは、伝えることは読むことなんだな、ということです。そのコンテンツのメニューをいくつかご覧下さい。

・部下を不安にさせない仕事の伝え方

・部下を「感情」的に「叱る」方法

・会議で部下の自尊心を「ちょっと」上げる方法

・相手にささるアドバイスの伝え方

・感情別クレーム対処法

・集団の和を乱さない自分の感情の伝え方

・話さな過ぎない・話過ぎない意見の伝え方

一見すると上記のメニューは、自分の声色や態度、表情、姿勢、言葉の選び方を意識して、積極的に自分の想いを発信する方法に焦点を当てたような伝え方講座にありそうです。

一方で、空気研の伝え方は、相手の感情の流れを読めば自ずから伝え方の６割は到達している、というスタンスです。いわば、受動的伝え方と形容しましょうか。もちろん自分から積極的に意見や想いを発信する効果的な方法を学ぶことは大切と考えますが、相手の感情を把握しない伝え方はややもすると暴力的なコミュニケーションになることがあります。

様々な伝え方講座に参加させて頂くと、多くの講師の方々は相手のことを意識しつつ、自分から積極的に意見を発信する方法を教えてらっしゃいます。しかし、どう相手を意識するか、どんなタイミングで、相手のどんな感情の変化に応じて、もっと言えば、動的なコミュニケーションの流れの中で、どの伝え方を選択するべきか、ということに関しては曖昧な部分がまだ多いような印象を受けます（伝え方のプロは、そのあたりのスキルも暗黙知として持っておられ、読む能力もピカイチな方が多いです。ただ、ご自分のスキルを体系化して伝えられるほどの幅広い感情読解に関する専門知がないのだと思います）。

例えば、相手の性格別伝え方というものがあります。しかし、優しい性格の持ち主でも怒るときはあるわけであります。消極的な性格の持ち主でも、ときにその消極性の行動パターンに反した感情の起伏・行動の変化が生じるわけです。したがって一瞬一瞬変化する相手の感情を考慮した伝え方、受け止め方というのが大切だと私は思うのです。

そうした伝え方講座の間隙に空気研の伝え方アプローチが必須になってくるものと感じるのです。読まなければ伝えられない、読むから伝えられる、そんなふうに思うわけです。

清水建二

微表情って証拠になるの？

「微表情って証拠になるの？」と捜査関係者に聞かれます。答えは…

「なりません。」

「当たりはつきますケドね。」

清水建二

タッチの「差」で観る二人の関係

恋愛関係の男女はお互いにどのように触れているのでしょうか？公の場における男女の接触行為の観察から、両者の関係性の深さによって接触の仕方に「差が」あることがわかっています。

観察からわかったことは、

①真剣なデートをしているカップルは、気軽なデートをしているカップルや夫婦よりも、２倍多くお互いに触れる傾向にある。

②気軽なデートをしているカップルの場合、全体的にお互いに触れる量は同じくらいだが、男性の方から女性に先に触れる、一方で夫婦の場合、それが逆転し、女性の方から男性に先に触れる傾向にある。

ということです。

こうしたタッチの性、差が生じる理由はなぜでしょうか？

真剣なデートをしているカップルがお互いにより多く触れる理由は、親密性をお互いがより多く伝え合おうとしている結果だと考えられています。触れるという行為は、それが望まれていないとき不快感を引き起こします。接触が望まれているか・望まれていないかの空気を真剣なデートのカップルは読んでいると言えるでしょう。気軽なデートのカップルはまだその空気感がわからないゆえに接触の間合いともゆうべきものがわからないのです。

では夫婦は？長い間、一緒にいれば空気感わかるでしょ？ということですが、夫婦の方は接触が少なるなる理由がなんとなくわかるのではないでしょうか。なぜ真剣なデートのカップルよりも夫婦の接触は少ないのか？

真剣なデートをしているカップルは、お互いに親密性を伝え合うためだけに触れあっているわけではなく、公にお互いの絆をアピールするためにも触れ合っています。特に手を握ったり、腕、腰に触れたり、つかんだりするという結びつきを示す接触をより多く行います。

つまり、夫婦の場合、すでに結婚という忠誠を誓い合っているため、お互いの親密性や絆を公にアピールする必要はないからだと考えられています。また触れ合わなくてもお互いを近くに感じられる、さらに公の場よりもプライベートな場で触れ合う傾向にあるからだと考えられています。

ただ興味深いのが、真剣なデートのカップルよりも夫婦の方が接触の仕方が似ているということです。単純に言えば、夫婦間ではミラーリングが起きているということです。真剣なカップルはタッチの量で、夫婦はタッチの質で親密性を伝え合っているのだと言えるでしょう。

次の疑問、なぜ関係性の深さによって先に「手を出す」順番が異なるのでしょうか。社会的コントロールと親密性が関係していると考えられています。

関係性が浅い時期、関係性をリードするのは「男性」という社会的コントロールを重視する考えがあるゆえに、気軽なデートでは男性の方から触れ始めることが許される・想定されると考えられています。しかし、関係性が発展してくれば（例えば、結婚に至れば）、社会的なコントロールよりも親密性の方が重視され、非言語シグナルを用いるのが得意な女性の方が、リードして男性に触れるようになるのだと考えられています。

ちなみにこれは欧米人のカップルを対象とした研究結果です。日本人の場合はどうなんでしょうかね？直感的には、現代の日本人も同じように接触し合っているような気がしませんか？

引き続き、調査していきたいと思います。

清水建二

参考文献

Guerrero, L. K., & Andersen, P. A. (2008). Public Touch Behavior in Romantic Relationships between Men and Women. In L. K. Guerrero, & M. L. Hecht (Eds.), The nonverbal communication reader: Classic and contemporary readings (3rd ed., pp. 217-225). Prospect Heights, IL:Waveland Press.

「キャリタス就活フォーラム2018」2018年卒向けの「面接LABO」最後のセミナー開催のお知らせ

9月18日にディスコさん主催のキャリタス就活フォーラムのセミナーに登壇させて頂きます。いつもはセミナー開催後にブログで振り返りをさせて頂いておりましたが、2018年卒向けの就活生向けセミナーが9月18日（月・祝）をもって最後ということで、本日は事前に告知させて頂きたいと思います。

就活説明会＆セミナー場所は、東京ビックサイトです。説明会の詳細＆参加お申込みは、ページ下のURLをクリックして頂くとして、本ブログでは私が登壇させて頂くセミナーテーマの核心を紹介させて頂きます。

私は、面接LABOというコンテンツの11:00からの回と12:30からの回の２回登壇させて頂きます。それぞれのテーマに沿った内容をお話しさせて頂きますが、両テーマに共通した核は、

①自分の体験・行動に対する感情解釈で自分（オリジナル）を伝える

②面接は対話

です。

面接では自分のオリジナルを伝えることが重要ですが、具体的にそれはどういうこと？を回答例をお見せしながらご説明します。感情理論の知見を土台に、様々な人事の方々の現場の声を反映させたオリジナル回答の伝え方、作り方をお教えします。ちゃんと実践して頂ければ、面接本番で「あなた」が何者かを面接官に伝えることが出来ます。

最も大切な視点は、何をやったかではなく、何を感じたか、なのです。留学なんてしなくても、ボランティアなんてしなくても、みんなと同じことをやっていたとしても、ちゃんと魅力的な「あなた」を伝えることは出来るのです。詳しくはセミナーで。

面接は対話です。面接でなされる質問を予想し、回答を用意することはもちろん行って下さい。それは最低限の準備です。しかし、用意してきた回答をそのまま発表してはいけません。面接官の興味・関心・熟考表情に応じて、その回答の仕方を調整するのです。よく言われるコミュニケーション能力の大部分は、ここが出来るか否かが要となります。表情観察の簡単かつ即効性のある方法をお教えします。

面接は発表会ではなく、確認作業でもなく、対話なのです。詳しくはセミナーで。

テーマごとのセミナー内容＆キャリタス就活2018のお申し込みは以下を参照ください。

11:00~12:00の回

【初級編】Yes（合格）を引き出す面接術

面接に臨むにあたりどんな準備が必要で、面接本番ではどんなふう準備してきた回答を述べ、その場で回答を考えれば良いのか、質問に答えられないときはどうしたら良いのか。

あなたの感情を軸とした回答作成方法と応答法をお教えします。特別な体験や知識などなくても、今のあなたに魅力は眠っています。それを見つけ、適切なタイミングで面接官の心に届ける面接術をお教えします。

12:30~13:30の回

【面接官攻略】面接官の心理を読み取り、自分を売り込む方法

採用担当者や面接官は年間で何十人、何百人の学生を見ている面接のプロです。そんな面接官の心理を読み取り、先回りして自己PRをする方法をお教えします。

本セミナーでは面接官からの「その話伝わっていません」「その話もっと聞きたい」「う～ん、ボーダーライン！」を示す非言語サインを様々な動画から学んで頂きます。対応と対策を事前に知っていれば、面接官に余計な誤解や混乱を与えず、適切な自分を伝えることができます。面接官に自分を印象付けるコツを身につけましょう。

キャリタス就活2018参加申し込みは以下よりお願い致します。

job.career-tasu.jp

それでは！会場でみなさんとお会いできるのを心待ちにさせて頂いております。

清水建二

たんぽぽ薬局株式会社「空気を読む」微表情インターンシップセミナー振り返り

本日は、8月6日及び27日に名古屋で実施させて頂いたたんぽぽ薬局様主催の「空気を読む」微表情インターンシップセミナーの振り返りをさせて頂きたいと思います。

これまで弊社の「空気を読む」接客術は、医薬系の社員研修では何度か実施させて頂いて来ておりますが、今回はこれから社会人になる学生さん対象ということで初の試みでした。

どんな学生さんに会えるかな～とワクワク（どんな名古屋めし堪能しようかとワクワク）しながら、当日を迎えさせて頂きました。

本インターンシップの目的は、「空気を読む」をスキル化するー理と情のバランス力構築プログラムーと題しまして、患者さんの気持ちに沿った対話を考え、体感する、というものでした。

どうやって患者さんの気持ちに沿うか？

もちろん！微表情を察することを通じてです。

インターンシップでは、あいさつから服薬指導（患者さんに薬の飲み方やそれに付随する生活を指導・アドバイスすること）といった薬局での様々な具体的なシーンを想定し、その中で生じる患者さんの気持ちのブレを微表情から察し、患者さんの気持ちに沿った対応を考えることを行いました。

ビデオを用いた微表情検知トレーニング、基本表情の座学、具体的なシーンの中で生じた患者さんの微表情の読み取り＆対応法を考えるディスカッション、相手の表情から接客のパターンを変えるワークなどなど、参加者の皆さんに頭と体をフルに使って頂いた1日でした。

ここで！参加された薬学部生さんたちにもう一度アドバイスです。

表情・微表情を見抜く➡感情の原因を推定する➡感情に沿ったアプローチをする、というプロセスは慣れてくればスムーズに出来るようになりますが、慣れないうちは全ての表情・微表情を観ようとするのではなく患者さんの眉が下がるか否かだけに注目してこのプロセスを行ってみて下さい。

「眉が下がる」をもう一度、復習しておきましょう。「眉が下がる」はほとんどの場合、熟考です。

例えば、服薬指導の一コマ。

「このお薬は水もしくはジュースで飲んで下さい。お茶やコーラでは飲まないで下さい。」

➡患者さんが眉を下げながら「わかりました。」

➡患者さん、何か納得していない。

➡例えば、お茶やコーラがいけない理由を詳しく説明するか、患者さんに疑問がないか聞いてみましょう。

「このお薬は水もしくはジュースで飲んで下さい。お茶やコーラでは飲まないで下さい。」

➡患者さん真顔で「わかりました。」

➡お大事にどうぞ、と。

➡了解している患者さんに必要以上の説明は無用です。

眉が下がるかどうかは微表情を察するよりはるかに気付きやすく、相手の気持ちに沿った対応も思いつきやすいです。ですので、ぜひ日常生活の様々なシーンでも応用してみて下さい。

ところでたんぽぽ薬局さんは、入社したら様々な研修を1ヶ月に渡って行い、新入社員さんたちを現場に送り出してくれるそうなのです。調剤練習や薬の味見、上手な湿布の貼り方、社会人マナー研修、高齢者体験と豊富でユニークな研修メニューがあるようです。ユニークといえば、今回の「空気を読む」微表情インターンシップがまさにそうですよね。またどこかで会えるかな、フフ…。

最後に、様々な準備や手配をして頂いたたんぽぽ薬局の人事部の方々、積極的な参加をしてくれた薬学部生のみなさん、どうもありがとうございました。

追伸：

6日の出来事

セミナー中すごく楽しそうに参加してくれていたのに、セミナー後、私の前を真顔で素通りする参加者の子たちの姿に一瞬、「？」と思いましたが、愛想笑いを消すテクをリアルな場で私に試さないで下さい笑、わりと焦りました笑

27日の出来事

今度は神戸の繁華街にもちゃんと行ってみます😊

清水建二

ウソは情報をフォーカスした方が見抜ける？

ウソ検知をするには、言語・非言語サインの観察及び情報収集アプローチ、ラポート形成、戦略的証拠提示法などあらゆる戦略を駆使する必要があります。表情の観察ポイントだけ挙げたとしても、ウソに関連する表情や認知的負担や感情抑制を示す表情、微表情などがあり、観察すべきことは多岐にわたります。

ウソ検知の専門家・実務家は、あらゆる観察ポイントを注視し、戦略的に質問を重ねていきます。そのためウソを見抜くスキルの習得は一朝一夕にはいかず、そのスキルを取得したとしてもウソ検知の現場では高度な集中力が常に求められます。そうであるからこそウソ検知のスキルがあやふやなまま色々なウソを見抜くテクニックを乱用することはウソを見抜けないばかりか、冤罪や誤解を引き起こしかねないのです。

そうあやふやなまま色々なテクニックを乱用してしまうと…。

前置きが長くなりました。

ウソを見抜く専門家でない人々にとっては、色々観察するより観察ポイントを絞る方がウソ検知の精度が高まるという研究があるのです。

実験参加者の女性の半数に、ある女性が他人のバックを見ているシーンが記録されているビデオを観てもらいます。残りの半数の女性には、ある女性が他人のバックを見た後、そのバックの中から何かを盗み出しているシーンが記録されているビデオを観てもらいます。

そのビデオを観た実験参加者の女性全員が、ビデオの内容について尋問を受けます。尋問を受ける際、女性全員が「女性はバックから何も盗んでいない」と目撃証言するように実験の設定がなされています。つまり半分の女性は真実を話し、半分がウソをついていることになります。

また尋問を受ける女性の服装は３つに分類され、二カーブ（目だけしか見えないスカーフ）を身に着けるか、ヒジャブ（顔は見え頭が隠れたスカーフ）を身に着けるか、顔と頭部に何も身に着けていない状態で尋問を受けてもらいます。なお女性の胴体は同じ布で覆われています。

尋問では様々なオープン質問がなされます。

この尋問の様子がビデオに記録され、そのビデオから実験参加者の目撃証言のどれが真実かウソかを、ウソ検知の訓練を受けていない素人の判定者たちに判断してもらう実験がなされました。

実験の結果、顔と頭部に何も身に着けていない女性によってなされた目撃証言と比べて、ニカーブやヒジャブを身に着けている女性によってなされた目撃証言の方からの方が、ウソを正確に見抜けるということがわかりました。

前フリにつなげますと、つまりはウソ検知の専門知やスキルがない・あやふやな状態ならば、色々なところを観察するより、一点、本実験の場合、おそらくは目や顔に注目した方が、ウソ検知の精度は上がるだろうということなのです。

清水建二

参考文献

Leach AM, Ammar N, England DN, Remigio LM, Kleinberg B, & Verschuere BJ (2016). Less is more? Detecting lies in veiled witnesses. Law and Human Behavior, 40 (4), 401-10 PMID: 27348716

言葉と表情とが合わないとは？―言動不一致のロジック【解説編】

今回は先週の問題の解説編です。こちらの図を使って解説させて頂きます。

感情は、覚醒―眠気、快―不快の次元でわけられると考えられています。覚醒するほど「目が開く」状態、快になるほど「筋肉が弛緩する」状態だとイメージすればわかりやすいと思います。この４象限に感情を並べると図のようになることがわかっています。

言動不一致の判断は、この図を用いると判別しやすいです。原則的には、言葉と表情の両方が同じ象限にない場合、言動が一致していないと考えます。

例えば、幸福表情と「嬉しい」という言葉は、覚醒―快という同じ象限にあるため、言動一致です。幸福表情と「悲しい」という言葉は、幸福表情は覚醒ー快、「悲しい」は睡眠―不快にあるから不一致です。悲しみ表情と「ほっとする」という言葉は、悲しみ表情は睡眠―不快、「ほっとする」は睡眠―快にあるから不一致です。こうした要領で考えます。

この原則の例外が驚きです。驚きは、覚醒次元上の快・不快の中間点にいます。原則的には驚きは、驚き表情と「驚く」という言葉とのセットでしか、言動一致とみなせません。しかしこの厳密な定義だとコミュニケーションをする上で、使い勝手がとても悪く実用的ではないため、解釈の範囲を広げます。驚きを全ての感情の中心と考え、驚いた後に感情の評価がなされると考えます。つまり、「驚いた」という言葉とセットに生じる表情は全て言動一致と考えられるわけです。実用的な観点から言うと、目の前の相手が「驚きました」と言ったとき、あるいは驚き表情をしたとき、それで観察や会話を終えてはいけないのです。驚きの後に来る感情が、その人がある刺激に対して抱いた評価だからです。

食事をしている人が、「意外な味～」と感想を述べるとします。意外という言葉は、驚きです。意外に美味しかったのか、不味かったのか、そのあとの評価が肝心というわけです。

さて前フリの解説が長くなりました。本問題に当てはめて考えましょう。

問1：悲しみ表情＋このような結果になるなんて思ってもいませんでした。

➡「思ってもいない」という言葉は意外性・反予想を意味するため、驚きです。驚きは全て言動一致ですので、〇ということになります。

問2：幸福表情＋このような結果になるなんて思ってもいませんでした。

➡問１と同じ理由で〇です。

問3：恐怖表情＋私はこの職に就くために十分な準備をしてきました。

➡恐怖表情は覚醒―不快です。「十分な準備」という言葉は自信を意味します。自信をエネルギッシュな状態と捉えれば覚醒―快、安心ととらえれば眠気―快です。いずれにせよ言動不一致なので×です。

問4：軽蔑表情＋チームの中では私がトップ成績です。

➡軽蔑表情は優越感の現れですので快です。「トップ」というポジティブな言葉も快ですので、言動一致ということで〇です。

言動不一致を論理的に考えることは意外に難しい場合があります。ときに感情を理性的に見つめ、感情をマネジメントするレールを作りましょう。感情を有益に活用することが出来るようになるでしょう。

清水建二

参考文献

“A Circumplex Model of Aflect” by James A. Russell, Journal of Personality and Social Psychology, 1980, 39, p. 1168.